Cosa è una Chatbot? Perché può essere utile integrarla nella strategia di marketing della tua attività?

La vita quotidiana di molti di noi si svolge ormai prevalentemente online. Si utilizza internet per informarsi, per divertirsi e naturalmente per acquistare. Proprio per questo motivo oggi, per qualsiasi tipo di azienda, essere presente attivamente online significa anche migliorare e velocizzare l’engagement del proprio pubblico di riferimento. Si pensi, ad esempio, alle chat che consentono le comunicazioni in tempo reale. Queste hanno reso notevolmente frustranti i classici canali di comunicazione per i quali occorre sopportare lunghi tempi di attesa per una risposta.
Le chatbot si basano proprio su questo innovativo principio. Si tratta di vere e proprie macchine da conversazione che utilizzano l’intelligenza artificiale per rispondere a quelle che sono le domande o le necessità della clientela di una data azienda. Normalmente si tratta di domande abbastanza circoscritte anche se la tecnologia sta avanzando molto velocemente e, ad oggi, sono diverse le chatbot con cui si può interagire ad un livello pressoché umano. Non a caso, attualmente, le chatbot rappresentano un vero e proprio fenomeno. Tecnologicamente parlando si tratta di software dotati, per loro progettazione, della capacità di simulare conversazioni umane. La parola chatbot deriva da chat, “chiacchierare”congiunta al termine “bot” abbreviazione di robot.

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Come funziona una chatbot e come realizzarla?

Attualmente esistono diverse tipologie di chatbot. Le più semplici sono quelle che, una volta interrogate, studiano le principali parole chiave della frase e in base ad esse forniscono una risposta, un po’ come avviene oggi per le richieste fatte a tutti i motori di ricerca. Ci sono poi le chatbot più evolute che sono quelle con cui è possibile instaurare una vera e propria conversazione a livello quasi umano, grazie al fatto che sono dotati di un apposito sistema di riconoscimento e sono in grado di analizzare il linguaggio naturale. Si parla, in questo caso, di NLP, ovvero Natural Language Processing. Oggi, inoltre, grazie alla funzione Machine Learning, le chatbot sono ancora più umane perché si migliorano imparando dai propri sbagli e studiando il comportamento di ogni utente con cui interagiscono. Il fatto che, poi, siano disponibili 24 ore su 24 porta sempre grandissime soddisfazione agli utenti finali che non sono più limitati agli orari di apertura dei contact center delle diverse aziende.
Le chatbot sono create il più delle volte utilizzando delle piattaforme per la creazione di chatbot, veri e propri software online più o meno semplici da utilizzare con cui creare queste chatbot per le più svariate tipologie di piattaforma. In alternativa, chi ha più tempo e più esperienza, può creare il proprio bot in maniera completamente autonoma, lavorando da solo utilizzando uno dei linguaggi di programmazione ad oggi disponibili, come ad esempio Javascript o Java. Utilizzando i framework, infine, si può procedere con la creazione di chatbot ideali per più piattaforme in contemporanea, ad esempio adeguate sia per Skype che per Cortana o molti altri. Tra questi, il framework attualmente più utilizzato è quello di Microsoft. Innegabile come questa scelta sia quella in grado di portare maggiori vantaggi, nonostante si preferisca in termini di tempo e costi, utilizzare appositi software in rete che garantiscono la creazione di ottime chatbot in tempi ridottissimi e con costi davvero molto inferiori, anche rispetto a quelli di un’app nativa.

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Alcune differenti tipologie di Chatbot:

Le chatbot stanno rivoluzionando letteralmente il modo di interagire tra il consumatore e l’azienda. Ci sono, in totale, 3 tipologie di chatbot a cui un’azienda può decidere di affidarsi.

  • Si parte con il cosiddetto Front-end chatbot, un vero e proprio risponditore di tipo automatico che è pienamente in grado di gestire in autonomia una conversazione con il cliente. Il grado di comprensione dei testi e, di conseguenza, la precisione della risposta dipende dalla programmazione che sta alla base della chatbot stessa. Più questa verrà realizzata in modo accurato, migliori saranno i livelli raggiunti in fase di risposta.
  • Si prosegue con i cosiddetti Bost-assisted agent per i quali il cliente che desidera interagire con l’azienda si trova innanzitutto a parlare con un operatore in carne e ossa che all’occorrenza viene supportato nel suo lavoro dalle chatbot. A quale fine viene fatto questo accostamento? Semplicemente per riuscire a trovare in fretta le risposte da fornire ai consumatori, rapidità che per l’appunto contraddistingue esclusivamente le chatbot.
  • Infine è possibile optare per i cosiddetti Hybrid Bot. In questo caso, è la chatbot che interagisce inizialmente con il cliente cercando di supportarlo mediante una serie di risposte pre-impostate in fase di programmazione. Se il consumatore non è soddisfatto delle risposte ottenute viene trasferito direttamente ad un operatore vero e proprio con il quale può instaurare la conversazione.

Integrare una chatbot nel sito web della propria attività rappresenta, attualmente, una vera mossa vincente. Secondo quanto svelato da una recentissima indagine, entro il prossimo anno circa il 20% delle aziende esistenti elimineranno la propria applicazione mobile per dare spazio alla chatbot. Questo per merito dei diversi vantaggi offerti tra cui, ad esempio, si colloca ai primi posti la possibilità di effettuare pagamenti in chat. In questo modo viene notevolmente favorita la vendita diretta dei propri prodotti al cliente da parte dell’azienda. Un esempio su tutti è rappresentato proprio da Facebook Messenger che attualmente ha introdotto il supporto per i pagamenti con Paypal. Si associano, in questo modo, due degli strumenti più utilizzati sul web che insieme favoriranno le transazioni e renderanno molto più semplice la vita ai consumatori finali. Le chatbot più avanzate, ovvero quelle che su cui si è lavorato di più in fase di programmazione, non si limitano a conversare con il cliente. Risultano, infatti, utilissime per la richiesta di eventuali preventivi, per la gestione e la richiesta di prenotazioni, per la compilazione dei form e, come anticipato, per il completamento delle transazioni di pagamento effettuate direttamente in chat.

Conclusioni

Le chatbot sono dunque un utilissimo strumento di social media marketing che non può assolutamente essere trascurato dalle aziende, piccole o grandi che siano. Con esse il consumatore finale risparmia tempo nell’attendere le risposte di cui è alla ricerca ed approfitta, inoltre, di un’esperienza utente più accattivante della solita richiesta informazioni.
Riassumendo, ecco i principali vantaggi nell’utilizzo delle chatbot per i siti aziendali:

  • In primo luogo si parla di un’interazione rapida e immediata con il cliente con risposte alle domande poste che arrivano in pochissimi secondi, al pari di un classico motore di ricerca.
  • Le chatbot riescono a gestire un numero illimitato di clienti contemporaneamente perché al contrario di un operatore “umano” riesce a chattare contemporaneamente con più clienti. Un buon operatore si calcola che riesca a gestirne al massimo 5.
  • Ne consegue una notevole riduzione relativa ai costi del personale per l’assistenza ai clienti dando la possibilità allo staff aziendale di concentrarsi su altre attività più impegnative. In questo si riscontra un notevole supporto del team aziendale nella fase di relazione con il cliente.
  • Una chatbot gestisce gli eventuali reclami senza alterarsi ed è sempre gentile con il cliente, anche nei confronti di quello più rude e momentaneamente poco ben disposto e scortese.
  • Una chatbot non ha orari ed è disponibile 7 giorni su 7, 24 ore su 24. Un cliente può trovare le risposte che cerca anche nei giorni festivi e nelle ore notturne quando il personale classico non è disponibile.
  • Tutte le operazioni più banali e ripetitive che annoierebbero un operatore possono essere affidate alle chatbot che eseguono senza problemi il lavoro per molte ore di fila.